Sobota, 14:00. Na parking wjeżdżają cztery osoby. Ty masz w zeszycie dwie, na 15:00. Ktoś przy telefonie usłyszał „czwarta”, ktoś inny powiedział „czternasta”. Ktoś zapytał o broń, ktoś myślał, że przywiezie swoją. Nikt nie skłamał, a i tak jest problem.

Większość nieporozumień przy rezerwacjach telefonicznych nie bierze się ze złej woli, tylko z rozmowy prowadzonej w biegu: między jedną zmianą na osi a drugą, z telefonem przy ramieniu i długopisem, który akurat nie pisze. Da się to poprawić bez zmiany całego systemu. Wystarczą dwie rzeczy: te same pytania przy każdej rozmowie i potwierdzenie na piśmie.

Skąd biorą się niedomówienia

Przy rezerwacji na strzelnicy mylą się zwykle te same rzeczy:

• godzina („czwarta” po południu czy „czternasta”? 14:00 czy 16:00?),
• liczba osób (klient mówi o sobie, a przyjeżdża z dwójką znajomych),
• broń (własna czy strzelnicy, a jeśli strzelnicy, to jaka),
• prowadzący strzelanie (klient zakłada, że będzie na miejscu, Ty zakładasz, że ma uprawnienia),
• czas (godzina strzelania czy godzina razem z instruktażem).

Każda z tych pomyłek kosztuje: wolne stanowisko, którego nikt nie zajął, albo brak miejsca dla kogoś, kto przyjechał.

7 pytań przy każdej rezerwacji

Wydrukuj tę listę i powieś przy telefonie. Przechodzisz przez nią przy każdej rozmowie, w tej samej kolejności, nawet ze stałym klientem.

1. Imię, nazwisko i numer telefonu. Numer zapisz od razu i odczytaj na głos. To jedyny sposób, żeby wysłać potwierdzenie i oddzwonić, gdy coś się zmieni.

2. Dzień i godzina. Powtórz w pełnej formie: „sobota, 18 października, godzina czternasta”. Nie „w sobotę o drugiej”. Pełna data wyłapuje pomyłkę „ta sobota czy następna”.

3. Ile osób będzie strzelać? Zapytaj wprost, ile osób stanie na osi, a ile tylko przyjedzie popatrzeć. To dwie różne liczby.

4. Na jak długo? Ustal, czy chodzi o czas strzelania, czy o całą wizytę. Jeśli przed strzelaniem jest instruktaż, powiedz, ile trwa całość.

5. Własna broń czy broń strzelnicy? Jeśli strzelnicy, to która i ile amunicji. Jeśli własna, to od razu przechodzisz do pytania szóstego.

6. Kto prowadzi strzelanie? Jeśli klient ma przyjechać z własnym prowadzącym albo sam ma uprawnienia, zapisz to i poproś, żeby zabrał legitymację. Jeśli prowadzącym ma być ktoś ze strzelnicy, zarezerwuj go razem z osią. Kim jest prowadzący i jakie ma obowiązki, opisaliśmy w osobnym poradniku: Kim jest Prowadzący Strzelanie?.

7. Czy to pierwsza wizyta? Pierwszy raz na strzelnicy oznacza zwykle instruktaż i więcej czasu. Lepiej wiedzieć o tym przy telefonie niż na miejscu.

Na koniec powiedz klientowi dwie rzeczy, o które i tak zapyta: ile zapłaci i co ma zabrać (dokument tożsamości, a jeśli przyjeżdża z własną bronią, to dokumenty broni).

Powtórz i potwierdź na piśmie

Ostatnie 20 sekund rozmowy to podsumowanie: „Czyli: sobota 18 października, 14:00, dwie osoby, godzina strzelania, broń strzelnicy, prowadzący po naszej stronie. Wyślę SMS z potwierdzeniem”.

Potem wyślij to SMS-em albo mailem. Zawsze, nawet przy stałym kliencie. Telefoniczne „tak, tak, pasuje” nie zostawia śladu, a wiadomość z datą, godziną i liczbą osób rozstrzyga każde „ale ja mówiłem…”. Przykład:

Dzień dobry, potwierdzamy rezerwację: sobota 18.10, godz. 14:00–15:00, 2 osoby, oś 2, broń strzelnicy, prowadzący strzelanie po naszej stronie. Prosimy o dokument tożsamości. Zmiana lub odwołanie: [numer]. Strzelnica [nazwa].

Wpisz też, do kiedy można bez problemu odwołać wizytę. Klient, który zna zasady, częściej odwołuje z wyprzedzeniem, zamiast po prostu nie przyjechać.

Jak to wygląda w Guntrackerze

Telefon nie zniknie, część klientów zawsze będzie wolała zadzwonić. Ważne, żeby rezerwacja z telefonu trafiła do tego samego kalendarza co rezerwacje online, a nie do zeszytu obok.

W panelu strzelnicy dodajesz rezerwację dla klienta prosto z recepcji: wybierasz oś, stanowiska i godzinę, tak jak zrobiłby to klient. Rezerwacja od razu blokuje stanowisko w kalendarzu, więc nikt nie zarezerwuje go online na ten sam termin.

Rezerwacja z recepcji: oś, godziny, stanowisko, prowadzący strzelanie i dane klienta.

W ten sam sposób zarezerwujesz w imieniu klienta szkolenie z instruktorem. Po każdej rezerwacji dodanej z recepcji system wyśle klientowi link do odbioru rezerwacji e-mailem albo SMS-em. Klient odbiera rezerwację z linku, a przypomnienie o terminie dostanie automatycznie.

Zakładka „Szkolenie”: termin z instruktorem rezerwujesz w imieniu klienta.

Po zapisaniu klient dostaje link e-mailem i SMS-em. W szczegółach widzisz, że poszedł, i możesz wysłać go ponownie.

Zobacz, jak działają rezerwacje w Guntrackerze →

Następnym razem sam pod linkiem

Każda rozmowa telefoniczna to też okazja, żeby powiedzieć: „Następnym razem możesz zarezerwować sam, o dowolnej porze, pod tym linkiem — wyślę go w SMS-ie”. Nie musisz przekonywać. Część klientów i tak będzie dzwonić. Ale ci, którzy dzwonili tylko dlatego, że nie było innej drogi, chętnie z niej skorzystają. Każdy taki klient to jeden telefon mniej w trakcie strzelania.

Ściągawka przy telefonie

• Imię, nazwisko, numer (odczytany na głos)
• Pełna data i godzina, powtórzona
• Liczba osób strzelających
• Czas: strzelanie czy cała wizyta
• Broń własna czy strzelnicy (jaka, ile amunicji)
• Prowadzący strzelanie: kto i czy ma legitymację
• Pierwsza wizyta?
• Cena i co zabrać
• Podsumowanie na głos + SMS / mail z potwierdzeniem